Vos désirs sont des ordres

Il y a des entreprises où les employés portent de couches parce qu’il n’ont pas le temps – parce qu’on ne leur laisse pas le temps – d’assouvir un besoin essentiel et commun à tou(te)s. Il y a des  entrepôts d’Amazon environnés de tentes parce que les employés n’ont pas le temps – parce qu’on ne leur laisse pas le temps – de rentrer chez eux le soir. (Et encore, pour le moment ils n’ont pas de bracelet de surveillance.)

Allons bon, ils ont toujours le choix ! Sauf qu’à trop faire la fine bouche, on leur rappellera que six millions de crevards demandeurs d’emplois attendent dehors pour prendre leur place.

Comme le notait Mais où va le web dans son excellent article Pause pipi et ovocytes congelés : l’homme machine selon Heidegger, le fait que des entreprises en arrivent à de tels délires dans l’exploitation de leurs salariés est un problème de design. Ces entreprises et leur fonctionnement ne sont pas compatibles avec ce qu’est l’être humain. Je cite :

La morale, c’est qu’il n’y a pas de limites à la volonté de contrôle des corps. Le techno-capitalisme avance souvent main dans la main avec sa meilleure ennemie : la liberté individuelle. […] Les organisations qui ne savent pas promouvoir l’homme tel qu’il est (et la femme telle qu’elle est), dans toutes ses dimensions, dans toutes ses richesses (et faiblesses !), sont des organisations dont le design n’est pas prévu pour l’humain.

En effet ! Si les chaînes et cadences de production, si les outils et horaires nécessitent de porter des couches (basse hiérarchie) ou de congeler ses ovocytes pour avoir des enfants plus tard et donc se consacrer entièrement à sa carrière (haute hiérarchie), c’est que le cadre imposé par l’entreprise est incompatible avec la nature biologique des gens qui la composent. Sans m’étendre sur l’inégalité crasse des services proposés aux uns et aux autres (des couches pour les grouillots, des sacs congélation pour les requins), je trouve fascinant de questionner la pertinence de la solution proposée – la technologie – au regard du problème qu’elle est supposé résoudre.

Mais ou va le web ? à nouveau :

Cet Homme-là qui arrive déjà, croit naïvement pouvoir marcher vers le progrès en asservissant non plus les hommes mais un monde de machines à son service. En transférant son désir de puissance dans la matière seule, l’homme réglerait alors la question de l’asservissement.

Dans un monde où les entreprises cherchent à dépasser les possibilités de leur main d’oeuvre humaine (cadence, qualité, standardisation de la production etc.) pour pas trop cher (ou vite rentabilisé), la machine semble être une solution logique. Le design de la machine industrielle (et du logiciel de service) est conçu pour accomplir précisément ce qu’elle est supposée faire (on en a déjà parlé). Ça paraît tout bête dit comme ça, mais ça va mieux en le disant : la machine est faite pour faire ce qu’on veut qu’elle fasse. Elle est donc complètement compatible avec les attentes de l’entreprise, contrairement à ces humains bourrés de vices de conception, qui dorment, mangent, prennent des pauses, font grève et… vont aux toilettes.

En un mot, leur design est concordant avec le design de l’entreprise. Et pour cause ! Elles sont conçues pour s’y interfacer. L’humain, lui, n’est conçu pour rien de particulier.

A partir de là, deux options.

Certains prêchent qu’on aurait intérêt à s’entraîner pour concurrencer les machines qui, demain, nous remplacerons. D’autres évoquent l’impossibilité totale de battre le droïde sur son propre terrain (encore une fois : il est conçu pour une tâche précise. Comment voulez-vous lutter ?), et appellent à embrasser le Grand Remplacement Robotique qui serait pour demain.

La première option n’en est pas une. S’entraîner pour accomplir ce qu’un robot manifestement imparfait fait déjà mieux que nous est une gageure. A moins de les perfuser en permanence (sucre + excitants + antidépresseurs), de les gaver de pilules anti-sommeil, de les enchaîner à la chaîne de montage et de tenir la Ligue des Droits de l’Homme à distance, les ouvriers de l’industrie automobile sont moins efficaces que les robots qui existent d’ores et déjà. Dans le futur, aucune « augmentation » transhumaniste ne changera jamais cet état de fait.

La deuxième option est plus intéressante. Souvent la réflexion de penseurs comme Ariel Kyrou (dans Réinventer le travail sans l’emploi) ou des auteurs de SF comme Norbert Merjagnan (CoÊve 2051) fait suivre le constat du tout-robotique à venir par un appel au Revenu de Base. Forcément : si les machines font si bien le travail, laissons leur. Mais si nous n’avons plus de boulot ni de salaire, qui achètera les quantités de produits débités par nos usines robotisées ? Le revenu de Base est parfois vu comme la face B, indissociable de la robotisation galopante. A moins de s’en remettre à la phrase de Catherine Dufour : « Avec la robotisation on nous avait promis les loisirs, et on a eu le chômage. »

Imaginez : un monde où le travail a été entièrement des-humanisé au sens strict, c’est à dire dissocié de l’humain devenu incapable de l’accomplir. (Bien entendu, nous n’y sommes pas encore. Il reste moins cher d’embaucher des esclaves chinois ou bangladais que de construire des robots pour les remplacer.) Dans cette hypothèse, les gens percevraient un revenu pour vivre, agrémenté des salaires de toutes les tâches non mécanisées (parce que pas rentables à mécaniser) : s’occuper de leurs parents âgés, cuisiner sur UberEats, jardiner, tenir une hotline de SOS Amitié ou écrire sur un blog, par exemple. Une telle société serait l’accomplissement d’une fuite en avant qui nous amène aujourd’hui à considérer que l’humain n’est plus capable de produire ce que l’humain consomme. Et pour le coup, ce n’est plus de la SF, on y est déjà. A force de concurrence ni pure ni parfaite, la guerre à la productivité finit par expulser carrément le facteur humain pour produire plus de marchandise et de service… sans oublier de les « optimiser » d’un point de vue commercial, c’est à dire de concevoir de l’obsolescence programmée en série et de laver les cerveaux à chaque nouveauté pour forcer au rachat. On aurait tort de se priver de quelqu’un qui est déjà client. (Et je suis gentil, je ne parlerai pas, ici, des dégâts écologiques.)

Comment en serait-on arrivé là ?

Le paradis du consommateur est l’enfer du salarié.

Cette fuite en avant me paraît orchestrée d’une manière toute politicienne par des entreprises qui ne savent plus quoi promettre pour se démarquer de leurs concurrents. Ainsi, l’entreprise connectée d’aujourd’hui diversifie-t-elle son catalogue de prestations en plus de se forger une image de marque à la démesure de sa prétention. On n’est plus vendeur de yaourts mais « inventeur de bien-être », ce genre de choses. Et Carrefour d’inonder les murs de nos villes avec des affiches comme :

Cette publicité, signée du logo bleu et rouge bien connu, partage avec le Dash Button d’Amazon (mais pas que) le fait de s’adresser au consommateur final (le parisien bobo argenté) en lui promettant un service princier. Tu appuies sur le bouton, tu reçois ton biberon dans l’heure. Signé Carrefour.

Et c’est là qu’est le problème. Car pendant que « Carrefour », cette entité désincarnée qui n’est finalement que l’employeur (ou le client d’une société tierce), une « personne morale » et sa « plateforme de marque », promet la lune, quelqu’un – de bien réel – pédale. Pendant que le service marketing s’essaye à la promesse, quelqu’un d’autre doit la tenir. Le paradis du consommateur est souvent l’enfer du salarié.

Rien que de très classique.

Le paroxysme du cynisme est atteint lorsque Uber encourage carrément ses clients à saquer les notes de ses chauffeurs « indépendants » en disant…

#AvancerAvecVous mais pas forcément avec votre chauffeur de samedi dernier. Parce qu’il a été dégagé entre deux. Ce qu’Uber appelle « une raison de faire mieux » pourrait être assimilé, si l’on était taquin, à un licenciement sans justification de chauffeurs ayant une note inférieure à la barre arbitraire de 4.5 sur 5. Limite arbitraire, dis-je, parce que basée sur le niveau d’exigence d’une entreprise faisant toute foi aux lois des grands nombres et aux statistiques laissés par ses utilisateurs pour se forger une image « haut de gamme ». Et si l’envie lui prenait de rehausser « son » niveau de service elle aurait toute latitude de passer la moyenne éliminatoire à 4.8 sur 5. Charge aux chauffeurs d’être au niveau. On ne fait pas d’omelette, n’est-ce pas, sans casser des œufs.

L’utilisateur, le client, vous, moi, sont au cœur de ces nouvelles « expériences ». Les boîtes d’aujourd’hui ne jurent que par ça ; l’expérience client. Comme la dernière blague en date qui inonde le métro parisien d’affiches depuis septembre 2017 : Urb-it, dont la « mission »¹ auto-imposée serait de « cré[er] l’expérience shopping de demain »¹. Extrait choisi du site Internet de la marque :

NOTRE MISSION

Notre ambition est d’aider la communauté urbaine et ses citoyens à mieux évoluer ensemble, en permettant à tous de repenser notre manière de faire notre shopping et de nous le faire apporter en utilisant des moyens de transport durables.

Ceci est permis grâce à notre technologie, mise à disposition de nos clients, de nos boutiques et marques partenaires, utilisant des éléments d’économie collaborative complétés par des méthodes de développement durable.

Urb-it permet de repenser le shopping en permettant à nos clients d’acheter via l’application mobile Urb-it ou directement sur le site e-commerce de nos partenaires, tout ce dont ils ont besoin ou envie, et de se le faire apporter exactement où et quand ils veulent dans Paris et la petite couronne.

[…]

Les Urbers gagnent 9,90€ par course minimum. Une course ou urb équivaut à environ 1h de travail.

Je ne m’attarderai pas sur le vocabulaire employé, efforts grossiers destinés à faire du nom de la marque un nom commun (« urber »¹ c’est se faire livrer, un « urber »¹ est un livreur, un « urb »¹ une course etc.). Toutefois le terme « mission »¹ retient mon attention, bien qu’il ne soit pas nouveau dans le jargon du genre. Une « mission » c’est presque une « sainte mission », c’est difficilement attaquable et – surtout – il ne faudrait pas, si l’on tenait absolument à l’attaquer quand même, s’en prendre au missionné (l’entreprise) – il faudrait blâmer le commanditaire. Mais qui donc à donné cette « mission » à Urb-it ? C’est vous, bien sûr ! Moi, nous, chacun de nous dont la satisfaction des besoins et des envies (au même niveau) passe avant tout le reste. Envies et besoins que l’entreprise suppose très fortement, ou plutôt suggère fortement afin de coller à son design, son offre de service. Ce que vous voulez, quand vous voulez, où vous voulez ! Mais livré par un « urber »¹ diligent et reconnaissant puisque payé 9,90€ « environ »¹.

Avec un SMIC horaire à 9,88€ en 2018, c’est le Pérou. Ce genre d’entreprise fait du simple respect de la loi un argument commercial. Et oui ; à force d’être disruptif on en oublierait presque de respecter le code du travail.

La satisfaction de nos moindres désirs devient l’argument de mise en branle d’une machinerie technologique et humaine, invisible comme l’industrie qui rend possible le Dash Button d’Amazon. A considérer bien sûr, que vos désirs ne soient que matériels et que vous ayez les moyens de les payer. Les livreurs, eux, bénéficieront d’un super « job d’appoint flexible »¹ payé au SMIC « environ »¹ avec lequel ils pourront se payer les fringues de hipster que le spot de pub de la marque leur attribue. Et ceci « en utilisant des moyens de transport durables »¹ parce qu’Urb-It est écolo bien sûr. Le storytelling ne dit pas si l’entreprise pousse le souci environnemental jusqu’à payer les tickets de bus et les vélos de ses « urbers ». En tous cas elle ne paye pas l’iPhone obligatoire pour exercer.

A moins que le « job d’appoint » ne se retrouve cumulé avec la même chose chez UberEats, Deliveroo et consorts pour péniblement tendre vers les 1 000€ mensuels… suspendus bien sûr à la « flexibilité »¹ de leur mode de vie 2.0 uberisé (donc tendance), c’est à dire sans la moindre protection sociale, sécurité de l’emploi, droit du travail, ni autre fadaises d’un autre âge.

Et les shootés au syndrome de Stokholm d’écrire ce genre de pamphlet navrant pour faire mousser leur « personal branding » sur LinkedIn :

Bonjour Tristesse.

Ainsi va la vie dans les start-up nations du vingt-et-unième siècle. C’est dans l’air du temps, il faut être « agile » et « drogué(e) à l’enthousiasme » tel Jason Tatam. Sauf peut-être à considérer comme les entreprises justifient l’exploitation de leur main d’œuvre « indépendante » par les désirs de consommateurs qu’elle cherche à implanter du même mouvement. La frénésie consommatrice, moteur de Sainte Croissance, ne sait plus quoi inventer pour justifier de vous refourguer toutes sortes de biens de consommation « dans l’heure »¹ et « ou vous voulez »¹, justifiant ainsi l’achat compulsif dopé à l’affordance (la capacité d’un outil à inciter à son usage) comme l’est Uber – l’application, pas l’entreprise. On n’est obligé de rien, ça serait inélégant, mais on est nudgé jusqu’à l’os, on a très envie d’utiliser un outil si facile / pratique / utile / élégant / tendance / suffisamment greenwashé.

Heureusement pour eux – ou pas – les chauffeurs, livreurs et autres tâcherons dignes du dix-neuvième siècle n’existeront bientôt plus. Ils seront remplacés par des drones, des voitures autonomes et des logiciels qui permettront à tous et toutes de jouir du Revenu Universel qui nous sera accordé pour assouvir nos désirs d’immédiateté et de vitesse frénétique auprès des services low-cost d’entreprises sans visage. Pour combattre la frustration, la solitude, l’attente, l’ennui, la déception, le vide, la honte de se pointer à un anniversaire sans avoir prévu de cadeau – comme le montre la pub Urb-it. Et nous améliorerons l’ordinaire en sculptant nos « cuisses de champion » ; assouvissant notre « passion du service-client personnalisé »¹ auprès de plus solvables que nous-mêmes.

~ Antoine St. Epondyle

¹ Extraits réels du site https://urb-it.com.

A lire : Ce passionnant décryptage de la campagne de pub Uber 2017.

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Pour noël. Demandons nous l'impact social de nos moindres désirs, ceux-là même qu'on voudrait nous combler via une myriade de services uberisés. "Tous laquais".

A post shared by Antoine St. Epondyle (@saintepondyle) on Dec 26, 2017 at 6:28am PST